El 2025, el 19,95 % de les empreses de la Unió Europea amb deu treballadors o més feia servir alguna tecnologia d’intel·ligència artificial, segons les dades que Eurostat va extreure el desembre del 2025. Entre les grans, el 55,03 %. Entre les petites, el 17 %. Espanya és al 20,27 %, gairebé el doble que l’any anterior.

És una dada d’adopció. Mesura qui ha comprat, provat o connectat alguna cosa. No mesura qui treballa d’una altra manera per haver-ho fet, que és una xifra més difícil d’obtenir i força més petita.

Fer servir eines d’intel·ligència artificial no converteix ningú en una empresa impulsada per intel·ligència artificial. Entre l’una i l’altra hi ha una feina que no és tecnològica.

Començar per l’eina surt car

El patró es repeteix. Algú prova un assistent, automatitza una tasca, connecta un model a una base de dades. Funciona. I no canvia res, perquè el circuit que hi ha a sota continua sent el mateix, amb les seves duplicitats i les seves responsabilitats difuses. La intel·ligència artificial accelera el que troba: si troba un procés mal dissenyat, accelera un procés mal dissenyat.

Abans de triar tecnologia hi ha quatre coses que convé tenir escrites:

  • Quin procés es redissenya, no quina tasca s’automatitza. Automatitzar un pas dins d’un circuit que ningú no ha revisat sol moure el coll d’ampolla una mica més enllà, on triga més a veure’s.
  • D’on surt la informació que farà servir el sistema. Si la resposta és «de llocs diferents, segons qui ho pregunti», el problema no és de model i cap model no l’arreglarà.
  • Quines decisions pot prendre sol i quines no. Un sistema que redacta una resposta i un sistema que l’envia són dos projectes amb dos nivells de risc. Val més decidir-ho abans del primer incident.
  • Quin resultat s’espera i en quina data es mira. Sense data, un pilot viu indefinidament i acaba sent la raó per la qual tantes proves no arriben mai a procés.

Eines soltes o capacitat comuna

Cada departament pot contractar les seves eines, muntar la seva base de coneixement i fixar els seus criteris de seguretat. És el més ràpid durant sis mesos. A partir d’aquí l’empresa té uns quants proveïdors, tres còpies del mateix document i cap lloc on mirar quan alguna cosa surt malament.

Al grup ho fem al revés, i no per gust arquitectònic: les nostres sis companyies tenen negocis diferents i problemes semblants. La identitat, els permisos, la traçabilitat i els models homologats viuen a la capa que totes comparteixen; a sobre, cadascuna hi construeix el que és seu. I apliquem un principi: no autoritzem cap prova si no té data de revisió i una persona amb nom que respongui del resultat. Si arribada aquella data no hi ha res per ensenyar, s’apaga. Apagar és la part del mètode que costa més.

Mesurar impacte, no activitat

Els usuaris actius, les consultes o els documents generats expliquen com es fa servir una eina, no si ha servit de res. El que s’ha de mesurar és el temps complet de resolució, els reprocessos, la velocitat de resposta comercial i el volum que s’absorbeix sense ampliar estructura.

I s’ha de mesurar per perfil, perquè l’efecte no és homogeni. A Generative AI at Work, Erik Brynjolfsson, Danielle Li i Lindsey R. Raymond van seguir 5.179 agents d’atenció al client: l’accés a un assistent generatiu va augmentar la productivitat un 14 % de mitjana, amb una millora del 34 % entre els treballadors nous o menys qualificats i un efecte mínim entre els més experimentats.

La mitjana amagava dues històries diferents. Per això un pilot que surt bé en un equip diu poc sobre què passarà al del costat, i per això importa l’ordre del desplegament.

Algú ha de signar

Quan un sistema redacta una resposta, recomana una acció o executa part d’un procés, apareixen preguntes que no són tècniques: qui n’escriu les instruccions, qui en valida les fonts, qui atén l’excepció i qui dona la cara davant del client quan s’equivoca. Sense aquestes respostes, la intel·ligència artificial és una capa sense propietari, i les capes sense propietari es degraden soles.

Això no es delega al departament de sistemes: toca l’estratègia, les operacions, el talent i la relació amb el client, i totes quatre tenen responsables que no són el CTO.

L’any que ve el percentatge d’Eurostat serà més alt. Continuarà sense dir res sobre qui hi ha guanyat alguna cosa.