De totes les empreses europees que es van plantejar fer servir intel·ligència artificial i finalment la van descartar, el 70,89 % va donar el mateix motiu: manca de coneixements especialitzats. Ho publica Eurostat amb dades del 2025. Al darrere hi ha la falta de claredat sobre les conseqüències legals (52,52 %) i la por de vulnerar la protecció de dades (48,83 %).

Aquest ordre em sembla més revelador que el titular. La tecnologia es compra en una tarda i cada any costa menys. El que no es compra és allò que l’empresa ja sap i té repartit entre correus, carpetes compartides, un ERP i tres persones que hi porten quinze anys.

L’adopció, mentrestant, corre: a Espanya va passar de l’11,31 % al 20,27 % de les empreses de deu o més treballadors en un sol any. El que no corre al mateix ritme és la preparació d’allò amb què s’alimenten aquests sistemes.

Informació no és coneixement

Digitalitzar documents era el pas previ i ja l’hem fet tots. Desar no és saber. Perquè un document esdevingui coneixement corporatiu ha de complir quatre condicions alhora, i és aquí on falla gairebé tothom:

  • Context. Qui el va escriure, per a quin cas i amb quins límits. Un preu del qual no se sap a quin client ni en quines condicions es va aplicar no és un preu: és un número solt que algú acabarà fent servir malament.
  • Vigència. Algú ha de poder afirmar que encara és viu. La versió antiga d’una política no és innòcua pel fet de ser antiga: és perillosa perquè sona exactament igual de convincent que la bona.
  • Accessibilitat. Que el trobi qui el necessita en el moment que el necessita, no dos dies després i per correu intern. El coneixement que arriba tard ja no canvia cap decisió.
  • Governança. Un responsable amb nom que el mantingui, el corregeixi i n’autoritzi l’ús. Sense nom, un document envelleix sol i ningú no se n’adona fins que algú el cita en una reunió.

Sense aquestes quatre, una organització pot tenir vint mil fitxers i continuar funcionant per memòria individual.

La part que ningú no ha escrit

El coneixement que més val és el que no s’ha documentat mai: qui sap a quin client cal trucar abans d’enviar-li res, quina excepció es pot acceptar sense consultar, quin proveïdor promet terminis que després no compleix. Es construeix en anys i se’n va en una tarda. Gairebé mai no es nota l’endemà; es nota tres mesos després, quan algú decideix malament sense saber que hi havia un precedent.

La nostra regla a les companyies del grup és simple i al principi impopular: cap assistent intern no respon sobre una tarifa, un contracte o una política sense dir de quin document ho treu i de quina data és. Si no el pot citar, contesta que no ho sap. Preferim un «no ho sé» a una resposta que soni bé, perquè la que sona bé i és falsa no es descobreix a la revisió interna: es descobreix davant d’un client. Aquesta exigència viu a la tecnologia que comparteixen totes les nostres companyies i no a cada projecte per separat; deixada al criteri de cada equip, dura dues entregues.

Sense traçabilitat no hi ha confiança

El Reglament europeu d’intel·ligència artificial obliga els sistemes d’alt risc a registrar automàticament què fan durant tot el seu cicle de vida: és l’article 12, sobre conservació de registres. Un assistent de coneixement intern gairebé mai no entra en aquesta categoria i, per tant, no hi està obligat. Nosaltres escrivim els registres igualment. El dia que una resposta surti malament, la pregunta no serà si desar-los era obligatori, sinó qui pot reconstruir d’on va sortir allò.

I hi ha una part incòmoda. Integrar el coneixement d’una empresa no vol dir obrir-lo: un sistema que respon el mateix a tothom ha esborrat de facto els permisos que l’organització tenia per escrit. Els nivells de confidencialitat es repliquen, no s’aplanen. De qui signa aquestes decisions en parlem en un altre article, i de què passa quan el sistema no sap que no sap, a on falla exactament un empleat digital.

El coneixement d’una empresa poques vegades es perd de cop. Es perd perquè ningú no va decidir mai de qui era.